Como responder a disputas: guia completo do vendedor
Quando um comprador abre uma disputa na BDX.market, o estado do pedido é atualizado imediatamente, os valores em custódia são congelados e um processo formal de mediação começa. Como vendedor na BDX, saber responder com rapidez, enviar evidências digitais verificáveis e se comunicar pelos canais oficiais da plataforma é essencial para proteger a reputação da sua loja e seus ganhos de pagamento.
Este guia detalha as etapas, regras de autorização e boas práticas para responder a disputas de clientes na BDX.market.
1. Visão geral do fluxo de disputa da BDX
Quando um comprador inicia uma disputa em um pedido:
- Status do pedido: Atualizado para contestado.
- Status de entrega: Atualizado para contestado.
- Status de pagamento: Marcado como retido no razão da carteira do vendedor.
- Notificações: Acionadas em vários canais (alertas no aplicativo, notificações por e-mail para gerentes de loja e alertas de fila administrativa).
Durante uma disputa ativa, confirmações de entrega do comprador ficam bloqueadas e os botões padrão de entrega são desativados. A resolução deve prosseguir pelo painel formal de resposta do vendedor ou pelo tópico de chat de disputa tripartite.
2. Requisitos de autorização e permissão
Respostas a disputas são estritamente controladas por associação à loja e permissões:
- Associação à loja: O usuário autenticado deve pertencer ao perfil de loja do vendedor associado ao pedido.
- Requisitos de permissão: O membro da equipe do vendedor deve ter permissões de mensagem ou entrega de pedidos.
- Verificação de estado da disputa: Respostas formais só podem ser enviadas enquanto o status da disputa estiver ativo (aberta, em revisão ou com resposta do vendedor atrasada). Se a disputa já estiver resolvida ou fechada, o envio de resposta é desativado.
3. Como enviar uma resposta formal do vendedor
Para enviar sua resposta oficial e contraevidências, localize a seção de disputa na página do pedido.
Parâmetros da solicitação
- Explicação da resposta: Explicação detalhada (10 a 3.000 caracteres) da conclusão da entrega, validade do código ou contra-alegações.
- Arquivo de evidência: Captura de tela de apoio, recibo de ativação ou arquivo de prova de entrega (máx. 5 MB; formatos: JPG, PNG, WEBP, PDF).
Processamento e proteções
Quando um vendedor envia uma resposta formal:
- Trava de resposta única: Vendedores enviam uma resposta formal principal por disputa. Atualizações adicionais podem ser publicadas no tópico de chat da disputa.
- Armazenamento de arquivos: Arquivos de evidência enviados são armazenados com segurança em diretórios protegidos.
- Atualização do banco de dados: O registro da disputa é atualizado atomicamente com seu texto de resposta, anexo de evidência e data/hora de resposta.
- Mensagem do sistema no tópico da disputa: Uma mensagem do sistema é publicada no fluxo de mensagens da disputa confirmando o envio da resposta.
- Notificação ao comprador e à administração: Um alerta é despachado informando o comprador e os administradores da BDX de que as evidências do vendedor foram registradas para revisão.
4. Como usar o tópico de mensagens da disputa
Além do envio de resposta formal, cada pedido contestado mantém um canal interativo de comunicação tripartite.
Como publicar mensagens e anexos
Os vendedores podem publicar atualizações contínuas, esclarecer instruções ou oferecer reposições diretamente no chat da disputa:
- Conteúdo da mensagem: Até 1.500 caracteres por mensagem, mais anexos opcionais (até 5 MB).
- Função do remetente: Identificada automaticamente como vendedor.
A interface da disputa é atualizada dinamicamente para garantir visibilidade em tempo real entre comprador, vendedor e administradores da BDX que mediam a disputa.
5. Por que "Marcar como entregue" fica bloqueado durante disputas
Vendedores frequentemente perguntam por que clicar em Marcar como entregue falha em pedidos contestados.
Quando uma disputa está aberta, os valores ficam retidos em custódia sob mediação administrativa. Sobrescrever o status de entrega para entregue tentaria acionar avisos de confirmação do comprador prematuramente. Os vendedores DEVEM enviar suas evidências pelo painel formal de resposta do vendedor ou entregar novas credenciais dentro do tópico de chat da disputa.
6. Boas práticas para evidências do vendedor
Para garantir que os administradores da BDX resolvam pedidos contestados a favor da sua loja, siga estes padrões de evidência:
- Capturas de entrega sem tarjas: Mostre a entrega completa do item digital, incluindo datas/horas do pedido, IDs de destinatário e códigos de voucher correspondentes aos dados do pedido na BDX.
- Registros de transferência de conta: Para vendas de contas, forneça registros de IP de login, recibos de confirmação de troca de e-mail e verificação inicial de cadastro.
- Registros de transações no jogo: Forneça clipes de vídeo ou capturas de tela mostrando janelas de troca no jogo, IDs de jogadores e quantidades de itens transferidos.
- Prova de validação de código: Para cartões-presente e chaves digitais de ativação, anexe datas/horas de verificação de chave da publicadora mostrando o momento exato em que o código foi resgatado em relação à entrega.
Ao fornecer provas claras com data e hora dentro da BDX antes do vencimento do prazo de resposta de 24 horas, os vendedores garantem máxima proteção sob a política do marketplace BDX.