Tickets de suporte e protocolo de resolução ao cliente
Enquanto disputas diretas de pedidos tratam conflitos comerciais imediatos entre compradores e vendedores, dúvidas mais amplas — como recuperação de conta, problemas de verificação de pagamento, consultas de status de saque de vendedores, envios de verificação de identidade e relatos de bugs técnicos — são gerenciadas pela central de suporte da BDX. Este guia descreve categorias de tickets, expectativas de resposta e fluxos de resolução.
1. Fluxo de tickets de suporte e roteamento por departamento
Quando um usuário envia um ticket, ele é automaticamente categorizado e recebe um nível de prioridade para que a equipe de suporte adequada possa responder prontamente:
[User Submits Ticket at Support Center]
│
▼
[Automated Category & Priority System]
│
┌────────────────┼────────────────┐
▼ ▼ ▼
[Finance / Payout] [Account Security] [General Inquiry]
(SLA: < 4 Hours) (SLA: < 2 Hours) (SLA: < 12 Hours)
│ │ │
└────────────────┼────────────────┘
▼
[BDX Support Desk Team]
│
▼
[Resolution & Customer Confirmation]
2. Categorias de suporte e prazos de resposta
A BDX classifica os tickets de suporte em categorias operacionais centrais para garantir metas claras de nível de serviço:
| Código de categoria | Escopo e descrição | Meta de primeira resposta | Meta de resolução | Departamento responsável |
|---|---|---|---|---|
SEC_ACCOUNT | Conta comprometida, redefinição de 2FA, e-mail perdido | 2 horas | 12 horas | Equipe de segurança |
FIN_PAYOUT | Atrasos de saque de vendedores, problemas de saque bKash/Nagad | 4 horas | 24 horas | Operações financeiras |
FIN_PAYMENT | Verificação de depósito, erros de gateway de pagamento | 4 horas | 12 horas | Operações financeiras |
VERIFY_KYC | Envios de verificação de identidade de vendedores | 12 horas | 48 horas | Equipe de conformidade |
BUG_TECH | Bugs de renderização da plataforma, códigos de erro na finalização | 12 horas | 72 horas | Suporte técnico |
3. Como os tickets são gerenciados
Cada ticket recebe um número único de acompanhamento (por ex., TCK-2026-XXXXX).
Fluxo padrão de resolução
- Envio: Envie os detalhes junto com os anexos necessários (como capturas de tela, comprovantes de pagamento por SMS ou documentos de identidade).
- Triagem de prioridade: Tickets envolvendo dúvidas urgentes de segurança ou financeiras (por ex., problema de acesso à conta ou consulta de saque) são sinalizados para revisão prioritária imediata.
- Investigação: A equipe de suporte da BDX inspeciona registros de transações, histórico de pedidos e atividade da conta.
- Resposta de resolução: Os agentes de suporte fornecem uma resposta oficial e definem o status do ticket como aguardando resposta do usuário ou resolvido.
- Fechamento automático: Se um ticket resolvido não receber mais resposta do usuário em até 72 horas, ele muda automaticamente para fechado.
4. Notificações de tickets e escalonamentos
- Alertas em tempo real: Usuários recebem notificações no painel quando um representante de suporte responde a um ticket.
- Escalonamento de prioridade: Dúvidas urgentes de segurança e financeiras que permanecem sem atribuição são escalonadas automaticamente para líderes seniores de conformidade, garantindo resolução rápida.