समर्थन टिकट और ग्राहक समाधान प्रोटोकॉल
जबकि प्रत्यक्ष ऑर्डर विवाद खरीदारों और विक्रेताओं के बीच तत्काल व्यापारिक संघर्षों को संभालते हैं, व्यापक पूछताछ - जैसे खाता पुनर्प्राप्ति, भुगतान सत्यापन मुद्दे, विक्रेता भुगतान स्थिति पूछताछ, पहचान सत्यापन सबमिशन और तकनीकी बग रिपोर्ट - BDX सहायता केंद्र के माध्यम से प्रबंधित की जाती हैं। यह मार्गदर्शिका टिकट श्रेणियों, प्रतिक्रिया अपेक्षाओं और समाधान वर्कफ़्लो की रूपरेखा बताती है।
1. टिकटिंग प्रवाह और विभाग रूटिंग का समर्थन करें
जब कोई उपयोगकर्ता टिकट जमा करता है, तो उसे स्वचालित रूप से वर्गीकृत किया जाता है और प्राथमिकता स्तर सौंपा जाता है ताकि उचित सहायता टीम तुरंत प्रतिक्रिया दे सके:
[User Submits Ticket at Support Center]
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[Automated Category & Priority System]
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┌────────────────┼────────────────┐
▼ ▼ ▼
[Finance / Payout] [Account Security] [General Inquiry]
(SLA: < 4 Hours) (SLA: < 2 Hours) (SLA: < 12 Hours)
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└────────────────┼────────────────┘
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[BDX Support Desk Team]
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[Resolution & Customer Confirmation]
2. समर्थन श्रेणियाँ और प्रतिक्रिया समयसीमा
BDX स्पष्ट सेवा स्तर लक्ष्य सुनिश्चित करने के लिए समर्थन टिक टों को मुख्य परिचालन श्रेणियों में वर्गीकृत करता है:
| श्रेणी कोड | दायरा और विवरण | प्रारंभिक प्रतिक्रिया लक्ष्य | संकल्प लक्ष्य लक्ष्य | हैंडलिंग विभाग |
|---|---|---|---|---|
SEC_ACCOUNT | खाता समझौता, 2FA रीसेट, ईमेल खो जाना | 2 घंटे | 12 घंटे | सुरक्षा दल |
FIN_PAYOUT | विक्रेता भुगतान में देरी, bKash/Nagad कैशआउट समस्याएं | 4 घंटे | 24 घंटे | वित्त संचालन |
FIN_PAYMENT | जमा सत्यापन, भुगतान गेटवे त्रुटियाँ | 4 घंटे | 12 घंटे | वित्त संचालन |
VERIFY_KYC | विक्रेता पहचान सत्यापन प्रस्तुतियाँ | 12 घंटे | 48 घंटे | अनुपालन टीम |
BUG_TECH | प्लेटफ़ॉर्म रेंडरिंग बग, चेकआउट त्रुटि कोड | 12 घंटे | 72 घंटे | तकनीकी समर्थन |
3. टिकट कैसे प्रबंधित किये जाते हैं
प्रत्येक टिकट को एक अद्वितीय ट्रैकिंग नंबर दिया जाता है (जैसे TCK-2026-XXXXX)।
मानक रिज़ॉल्यूशन वर्कफ़्लो
- प्रस्तुति: आवश्यक फ़ाइल अनुलग्नकों (जैसे स्क्रीनशॉट, भुगतान एसएमएस प्रमाण, या पहचान दस्तावेज) के साथ विवरण जमा करें।
- प्राथमिकता परीक्षण: तत्काल सुरक्षा या वित्तीय पूछताछ (उदाहरण के लिए खाता पहुंच समस्या या भुगतान पूछताछ) से जुड़े टिकटों को तत्काल प्राथमिकता समीक्षा के लिए चिह्नित किया जाता है।
- जांच: BDX सहायक कर्मचारी लेनदेन लॉग, ऑर्डर इतिहास और खाता गतिविधि का निरीक्षण करते हैं।
- रिज़ॉल्यूशन प्रतिक्रिया: सहायता एजेंट एक आधिकारिक प्रतिक्रिया प्रदान करते हैं और टिकट की स्थिति को उपयोगकर्ता के उत्तर की प्रतीक्षा में या समाधान पर सेट करते हैं।
- स्वतः बंद: यदि किसी समाधान किए गए टिकट को 72 घंटों के भीतर कोई उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया नहीं मिलती है, तो टिकट स्वचालित रूप से बंद हो जाता है।
4. टिकट सूचनाएं और वृद्धि
- वास्तविक समय अलर्ट: जब कोई सहायता प्रतिनिधि टिकट पर प्रतिक्रिया देता है तो उपयोगकर्ताओं को उनके डैशबोर्ड पर सूचनाएं प्राप्त होती हैं।
- प्राथमिकता वृद्धि: तत्काल सुरक्षा और वित्तीय पूछताछ जो बिना सौंपे रह जाती हैं, उन्हें त्वरित समाधान की गारंटी के लिए स्वचालित रूप से वरिष्ठ अनुपालन लीड में भेज दिया जाता है।