সাপোর্ট টিকিট ও গ্রাহক নিষ্পত্তি প্রোটোকল
সরাসরি অর্ডার বিরোধ ক্রেতা ও বিক্রেতার মধ্যে তাৎক্ষণিক লেনদেন দ্বন্দ্ব পরিচালনা করলেও বৃহত্তর অনুসন্ধান — যেমন অ্যাকাউন্ট পুনরুদ্ধার, পেমেন্ট যাচাই সমস্যা, বিক্রেতা পেআউট অবস্থা অনুসন্ধান, পরিচয় যাচাই জমা ও প্রযুক্তিগত বাগ রিপোর্ট — BDX সাপোর্ট সেন্টারে পরিচালিত হয়। এই নির্দেশিকায় টিকিট ক্যাটাগরি, উত্তর প্রত্যাশা ও নিষ্পত্তি প্রক্রিয়া আছে।
১. সাপোর্ট টিকিট প্রবাহ ও বিভাগ রাউটিং
ব্যবহারকারী টিকিট জমা দিলে উপযুক্ত সাপোর্ট টিম দ্রুত উত্তর দিতে স্বয়ংক্রিয়ভাবে শ্রেণিবদ্ধ ও অগ্রাধিকার স্তর নির্ধারণ হয়:
[User Submits Ticket at Support Center]
│
▼
[Automated Category & Priority System]
│
┌────────────────┼────────────────┐
▼ ▼ ▼
[Finance / Payout] [Account Security] [General Inquiry]
(SLA: < 4 Hours) (SLA: < 2 Hours) (SLA: < 12 Hours)
│ │ │
└────────────────┼────────────────┘
▼
[BDX Support Desk Team]
│
▼
[Resolution & Customer Confirmation]
২. সাপোর্ট ক্যাটাগরি ও উত্তর সময়সীমা
স্পষ্ট সেবা স্তর লক্ষ্য নিশ্চিত করতে BDX সাপোর্ট টিকিট মূল পরিচালন ক্যাটাগরিতে শ্রেণিবদ্ধ করে:
| Category Code | পরিধি ও বিবরণ | প্রাথমিক উত্তর লক্ষ্য | নিষ্পত্তি লক্ষ্য | পরিচালন বিভাগ |
|---|---|---|---|---|
SEC_ACCOUNT | অ্যাকাউন্ট আপস, 2FA রিসেট, হারানো ইমেইল | ২ ঘণ্টা | ১২ ঘণ্টা | নিরাপত্তা টিম |
FIN_PAYOUT | বিক্রেতা পেআউট বিলম্ব, bKash/Nagad ক্যাশআউট সমস্যা | ৪ ঘণ্টা | ২৪ ঘণ্টা | ফিন্যান্স অপারেশন |
FIN_PAYMENT | জমা যাচাই, পেমেন্ট গেটওয়ে ত্রুটি | ৪ ঘণ্টা | ১২ ঘণ্টা | ফিন্যান্স অপারেশন |
VERIFY_KYC | বিক্রেতা পরিচয় যাচাই জমা | ১২ ঘণ্টা | ৪৮ ঘণ্টা | কমপ্লায়েন্স টিম |
BUG_TECH | প্ল ্যাটফর্ম রেন্ডারিং বাগ, চেকআউট ত্রুটি কোড | ১২ ঘণ্টা | ৭২ ঘণ্টা | প্রযুক্তিগত সহায়তা |
৩. টিকিট কীভাবে পরিচালিত হয়
প্রতিটি টিকিটে অনন্য ট্র্যাকিং নম্বর দেওয়া হয় (যেমন TCK-2026-XXXXX)।
সাধারণ নিষ্পত্তি প্রক্রিয়া
- জমা: প্রয়োজনীয় ফাইল সংযুক্তিসহ (যেমন স্ক্রিনশট, পেমেন্ট SMS প্রমাণ বা পরিচয় নথি) বিবরণ জমা দিন।
- অগ্রাধিকার বাছাই: জরুরি নিরাপত্তা বা আর্থিক অনুসন্ধান (যেমন অ্যাকাউন্ট প্রবেশ সমস্যা বা পেআউট অনুসন্ধান) তাৎক্ষণিক অগ্রাধিকার পর্যালোচনায় চিহ্নিত হয়।
- তদন্ত: BDX সাপোর্ট কর্মীরা লেনদেন লগ, অর্ডার ইতিহাস ও অ্যাকাউন্ট কার্যক্রম পরীক্ষা করে।
- নিষ্পত্তি উত্তর: সাপোর্ট এজেন্টরা অফিসিয়াল উত্তর দেয় এবং টিকিট অবস্থা ব্যবহারকারী উত্তরের অপেক্ষায় বা নিষ্পত্তি হিসেবে নির্ধারণ করে।
- স্বয়ংক্রিয়-বন্ধ: নিষ্পত্তিকৃত টিকিটে ৭২ ঘণ্টার মধ্যে ব্যবহারকারী আর উত্তর না দিলে টিকিট স্বয়ংক্রিয়ভাবে বন্ধ হয়।
৪. টিকিট নোটিফিকেশন ও এসকেলেশন
- রিয়েল-টাইম সতর্কতা: সাপোর্ট প্রতিনিধি টিকিটে উত্তর দিলে ব্যবহারকারীরা ড্যাশবোর্ডে নোটিফিকেশন পায়।
- অগ্রাধিকার এসকেলেশন: বরাদ্দহীন জরুরি নিরাপত্তা ও আর্থিক অনুসন্ধান দ্রুত নিষ্পত্তি নিশ্চিতে স্বয়ংক্রিয়ভাবে সিনিয়র কমপ্লায়েন্স লিডদের কাছে এসকেলেট হয়।