Tiket Dukungan & Protokol Resolusi Pelanggan
Sementara sengketa pesanan langsung menangani konflik perdagangan langsung antara pembeli dan penjual, pertanyaan yang lebih luas—seperti pemulihan akun, masalah verifikasi pembayaran, pertanyaan status pembayaran penjual, pengiriman verifikasi identitas, dan laporan bug teknis—dikelola melalui Pusat Dukungan BDX. Panduan ini menguraikan kategori tiket, ekspektasi respons, dan alur kerja penyelesaian.
1. Alur Tiket Dukungan & Perutean Departemen
Saat pengguna mengirimkan tiket, tiket tersebut secara otomatis dikategorikan dan diberi tingkat prioritas sehingga tim dukungan yang tepat dapat merespons dengan cepat:
[User Submits Ticket at Support Center]
│
▼
[Automated Category & Priority System]
│
┌────────────────┼────────────────┐
▼ ▼ ▼
[Finance / Payout] [Account Security] [General Inquiry]
(SLA: < 4 Hours) (SLA: < 2 Hours) (SLA: < 12 Hours)
│ │ │
└────────────────┼────────────────┘
▼
[BDX Support Desk Team]
│
▼
[Resolution & Customer Confirmation]
2. Kategori Dukungan & Timeline Respons
BDX mengklasifikasikan tiket dukungan ke dalam kategori operasional inti untuk memastikan target tingkat layanan yang jelas:
| Kode Kategori | Ruang Lingkup & Deskripsi | Target Respons Awal | Target Target Penyelesaian | Departemen Penangan |
|---|---|---|---|---|
SEC_ACCOUNT | Kompromi akun, reset 2FA, email hilang | 2 Jam | 12 Jam | Tim Keamanan |
FIN_PAYOUT | Keterlambatan penarikan penjual, masalah cashout bKash/Nagad | 4 Jam | 24 Jam | Operasi Keuangan |
FIN_PAYMENT | Verifikasi deposit, kesalahan gateway pembayaran | 4 Jam | 12 Jam | Operasi Keuangan |
VERIFY_KYC | Pengiriman verifikasi identitas penjual | 12 Jam | 48 Jam | Tim Kepatuhan |
BUG_TECH | Bug tampilan platform, kode kesalahan checkout | 12 Jam | 72 Jam | Dukungan Teknis |
3. Cara Tiket Dikelola
Setiap tiket diberi nomor pelacakan unik (misalnya TCK-2026-XXXXX).
Alur Penyelesaian Standar
- Pengiriman: Kirimkan detail beserta lampiran berkas yang diperlukan (seperti tangkapan layar, bukti SMS pembayaran, atau dokumentasi identitas).
- Triase Prioritas: Tiket yang melibatkan pertanyaan keamanan atau keuangan mendesak (misalnya masalah akses akun atau pertanyaan penarikan) ditandai untuk tinjauan prioritas segera.
- Investigasi: Staf dukungan BDX memeriksa log transaksi, riwayat pesanan, dan aktivitas akun.
- Respons Penyelesaian: Agen dukungan memberikan respons resmi dan mengatur status tiket menjadi menunggu balasan pengguna atau selesai.
- Penutupan Otomatis: Jika tiket yang diselesaikan tidak menerima respons pengguna lebih lanjut dalam 72 jam, tiket secara otomatis beralih ke ditutup.
4. Notifikasi Tiket & Eskalasi
- Peringatan Waktu Nyata: Pengguna menerima notifikasi di dasbor mereka saat perwakilan dukungan merespons tiket.
- Eskalasi Prioritas: Pertanyaan keamanan dan keuangan mendesak yang tetap tidak ditetapkan secara otomatis dieskalasikan ke pimpinan kepatuhan senior untuk menjamin penyelesaian yang cepat.